优质服务和12398热线投诉举报

共性问题工作实施方案

一、工作目标

深入贯彻习近平总书记关于优化营商环境的一系列重要论述，按照国能综通监管〔2019〕38号、南方监能稽查〔2019〕264号文件的工作内容和要求，科学部署，扎实推进，全面提升公司供电服务水平和电力服务质量，进一步优化营商环境。

二、工作内容

（一）加强内部管控，压缩办电时间

统一思想，积极落实相关政策文件，缩短办电时间，做到“三立即”，即符合申请条件立即受理、非典设图纸送到立即安排评审、竣工验收申请立即安排验收。已实现所有用户用电报装不超过1个工作日；居民用户接电用时不超过2个工作日、一般低压用户接电用时不超过7个工作日、10kV高压单电源用户接电用时不超过20个工作日，其中现场勘查、编制并答复用户供电方案不超过12个工作日，组织竣工检验并装表接电不超过8个工作日，10kV高压双电源和35kV及以上用户接电用时不超过29个工作日（不含配套工程建设时间）的工作目标，持续压缩办电时间，保障人民群众快捷用电。

（二）进一步优化办电流程，精减办电环节

1.进一步优化办电流程，压减办电环节，做到居民、低压用户用电报装流程优化为“用电报装、装表接电”2个环节。10kV及以上高压用户用电报装流程优化为“用电报装、现场勘查及供电方案答复、竣工检验和装表接电”3个环节，其中现场勘查与供电方案答复环节合并，实施标准化供电方案免审批，取消中间检查环节，合并竣工检验与装表接电环节。通过流程的优化，打通“堵点”，保障人民群众便捷用电。

2.精简申请资料。居民、低压用户用电报装申请材料压缩至“用户有效身份证明、用电地址物业权属证明”2项，10kV及以上高压用户申请材料压缩至“用户有效身份证明、用电地址物业权属证明、用电工程项目批文”3项。通过一次性告知书，上门对接等方式，实现用电报装“最多跑一次”、甚至是“一次都不跑”。

3.在市、县（区）政务服务中心大厅开设绿色通道便民服务窗口，推行“一口对外、一证受理、一站服务”给人民群众办理用电提供便利。完成建立“一站式”办公、一窗受理、一次性告知用户服务机制，通过签订《授权委托书》向窗口充分授权到位，确保窗口能独立受理用电报装业务，并落实首问责任制，严格选派思想素质好、服务意识优和业务能力强的人员进驻窗口工作，建立和完善窗口AB岗工作制度，确保窗口工作运行良好性。

（三）进一步优化接电方案，延伸电网投资界面，降低用户接电成本

1.进一步优化接电方案，将电网投资界面延伸至用户红线内，实施全类别低压用电免费装表到户，大幅提升小微企业接电便利性。在城市区域、县级以上工业园区和县人民政府所在城镇区实施 160kVA 容量及以下低压小微企业接入工作，即 160kVA 及以下小微企业的用电报装，全部按低压方式供电，进一步减少小微企业的接电成本。

2.清理、杜绝违规收费或转由关联企业变相收费等问题，加大监管力度，降低人民群众办电成本。

（四）合理安排检修计划，强化供电可靠性管理

采用动态年检的方式，合理安排检修计划，强化供电可靠性基础管理，不断提升配电网运行管理水平，切实提高供电质量。每个月份对“供电可靠率”等运行数据进行分析，找出问题并不断完善，消除“频繁停电”和“低电压”等问题，保障人民群众放心用电。

（五）做好用户受电工程市场秩序监管，让用电更安心

定期查验承装(修、试)电力设施许可资质，及时对相关资质公司名单进行更新，同时加强关联企业管理，规范用户受电工程各环节流程，不断提升用户受电工程市场化水平，对用户受电工程市场无歧视开放，同时通过安规考试等方式，确保入围单位人员的素质，在施工过程中落实专人检查制度，确保工程的质量，让人民群众能够安心用电。

（六）做好信息公开，让用电更透明

升级互联网统一服务平台，开通微信公众号，进一步优化互联网平台业务功能，实现用户可在线办理全部业务、查询业扩状态。通过门户网站、微信公众号和营业大厅宣传栏等平台公开用电报装流程、时间要求及有关政策等信息，全面宣传“获得电力”优质服务的做法和取得的成效，并在门户网站按月、季度公开用户工程流程信息，让用户及时知晓其用电报装流程进度，提前做好用电计划安排。在各类宣传活动与日常工作中，宣传用电安全知识，公开承诺服务理念，发放客户报装一次性告知书，详细解说用电业务的办理流程、程序、制度等。在公司网站、营业大厅、宣传册等按要求公开能源监管热线12398热线标识与966068客服热线电话，提升企业和群众认知感和获得感，保障人民群众明白用电。 

（七）采取措施，对问题积极整改

针对本区域内存在的电压不稳、电压低的共性问题，公司全面梳理和排查，加大对配电网规划和建设的力度，不断提升电能质量，同时优化内部管理机制，快速立项，及时处理群众诉求，提升人民群众用电“获得感”。

三、工作要求及安排

公司各有关单位、部门要高度重视用户“获得电力”优质服务和12398热线投诉举报共性问题的各项工作，配合公司总体部署，精心安排，把各项工作落到实处，实现总体工作目标。

（一）加强领导，总体部署。公司已成立了优化营商环境获得电力百日攻坚行动领导小组，负责组织、协调开展优化营商获得电力指标各项工作。组织召开了专题会议，制定了工作实施方案，于6月20日前将实施方案和工作开展情况上报国家能源局南方监管局。要求两供电单位根据相关文件要求和公司会议要求，制定各自的工作实施方案，上报公司营销部。

（二）相互配合，对照自查。公司营销部为本工作方案的牵头责任部门，负责组织实施各项工作，并督促各有关单位、部门按照工作方案的要求开展各项工作。两供电单位对照工作方案的要求，认真开展各项工作，并逐项对照查找工作中存在的问题，及时上报公司营销部。公司各部门及两供电单位的营销（客服中心）、生产、调度、安监等部门，要相互配合，力争在规定的时限内完成各项任务指标，提升公司供电服务水平。

（三）完善台账统计，加强定期报送。公司相关部门应建立健全用电报装工作电子台账，及时录入新用户报装工作信息，详细记录报装各环节的时间节点，并按照上级主管部门要求定期报送。营销部、供电公司、桂源公司要安排专人负责此项工作，定期汇报。